كيفية خدمة عملاء العلاقات العامة
دعونا نواجه الأمر ، خدمة العملاء صعبة!
هناك تحديات في كل زاوية وركن. سواء كان ذلك في العصف الذهني مع العميل أو تقديم خطة أو الجلوس للمراجعة ، يمكن أن تنحرف الأمور في أي وقت من الأوقات. هذا هو السبب في أن فرق خدمة العملاء تقف دائما على أقدامها بحثا عن الشعار السحري لإبقاء عملائها سعداء. لكن الحقيقة هي أن الشعار السحري غير موجود.
والسبب في ذلك هو مشاركة البشر ، وكلنا نعرف مدى تعقيد نحن البشر. نحن مصنوعون من مشاعر لا تكون ثابتة أبدا. قد تختلف عواطفنا لأسباب تتجاوز فهم عقلنا الواعي. لا توجد طريقة يمكن للشخص الذي أمامنا من خلالها معرفة الأفكار التي تتدفق تحت طبقات الوعي العديدة.
بعد قولي هذا ، هناك جانبان نحتاج إلى التعمق فيهما من أجل إنشاء مشاركة طويلة الأمد مع العميل.
العلاقات الشخصية
لقد عانيت شخصيا من هذا لفترة طويلة. عندما انضممت إلى مهنة العلاقات العامة في عام 2012 ، لم يكن لدي أي فكرة عن خدمة العملاء. أبقيت مقيدا بفهم ما يقال بالكلمات ، ولم أحاول أبدا فهم العملاء على مستوى أعمق.
بعد رحلة طويلة ومضطربة ، اكتشفت أن ما يقال ليس سوى جزء صغير مما هو مطلوب مني. لنفترض ، على سبيل المثال ، أن أحد العملاء سيخبرني بذلك "اجعل المقالة تبدو أكثر شركة" لكن ما أراد قوله هو أنه لا يستطيع تقديمه إلى الرئيس التنفيذي للموافقة عليه لأن الرئيس التنفيذي يريد أن تكون المقالة مليئة بالمصطلحات الفنية حتى تبدو ذكية. في هذه الحلقة بالذات ، دخلت في جدال مع العميل بسؤاله عما يعنيه "المزيد من الشركات". من الواضح أنه لم يكن لديه إجابة واضحة وفشلت المحادثة في أن تؤتي ثمارها.
لقد أدركت الآن أن البشر قد لا يقولون كل شيء مقدما، تاركين الجانب الأكثر أهمية لخيال الطرف الآخر. أفهم أن هذا يبدو معقدا بقدر ما يحصل ولكن هذا هو الواقع.
هناك طرق للتغلب على هذا التحدي من خلال فهم الحقيقتين التاليتين.
كل ما علينا فعله هو الاستماع باهتمام ، وطرح أسئلة توضيحية ، والتعاطف مع العميل. إذا واصلنا القيام بهذه الأشياء لبعض الوقت ، فسيشعر العميل بالثقة في الانفتاح علينا وستصبح علاقتنا أقوى.
فطنة الأعمال
جانب آخر من خدمة العملاء هو إثبات أنه يمكننا الوفاء بالوعد. يمكن تحقيق ذلك من خلال:
تشعر الوكالات أن العميل يبحث عن أي مما يلي:
التفكير في ذلك ليس خاطئا تماما ، حيث تحصل هذه المهارات على أكبر قدر من الإشارات من العميل. لكن تذكر أن "ما يقوله العملاء ليس دائما ما يعنيونه".
أظهرت تجربتي أن أهم مهارة يبحث عنها العملاء هي لا شيء من هذه. قل لي ، ماذا ستفعل الوكالة بالعلاقات الإعلامية الجيدة ، وأقل رسوم ، وفريق من كبار مسؤولي العلاقات العامة الذين يجيدون تحديد الأخبار؟
من أجل مساعدة العميل في إنشاء أنشطة جديرة بالأخبار ، يحتاج المرء إلى فهم أعماله قبل أن يلعب أي شيء آخر.
نعم ، أهم ميزة يبحث عنها العملاء هي فهم خط أعمالهم. إذا تمكنا من إبراز هذا الفهم في محادثتنا مع العميل ، فسيكون لدينا قاعدة أقوى.
جزء من فهم خط العمل هو فهم الجمهور المستهدف. عمل العميل موجود لجمهور مستهدف محدد. يجب أن يكون هذا الجمهور المستهدف في قلب جميع تخطيطات العلاقات العامة.
يحتاج العميل إلى خدمات العلاقات العامة لاحتلال الرف العلوي في مساحة عقل الجمهور المستهدف. يساعد هذا في إنشاء طلبات لمنتجاتها / خدماتها عندما يكون الجمهور جاهزا للشراء. ولكن لكي يحدث هذا، نحتاج إلى القيام بأمرين:
هذا ممكن فقط عندما تكون لدينا معرفة عميقة بالجمهور المستهدف.
استنتاج
لا توجد رصاصة سحرية للتميز في خدمة العملاء ، ولكن بالتأكيد ، هناك ممارسات يمكننا اتباعها. لقد ساعدتني الاقتراحات المذكورة أعلاه في تقديم تجربة رائعة لعملاء العلاقات العامة وأنا متأكد من أنك ستستفيد منها أيضا.
Thanks for sharing this Praveen. I agree. Even in my experience, the skill most brands value in their PR teams is their understanding about the brand's line of business and the larger industry/ecosystem in which it operates. Media relations is just a part of it and the most overrated skill. It all boils down to what the brand stands for, who is the target audience and how do we best get our message in front of them.