Comment servir les clients RP
Qu’on se le dise, le service à la clientèle est difficile !
Il y a des défis à relever dans tous les coins et recoins. Qu’il s’agisse d’un brainstorming avec le client, de la présentation d’un plan ou d’un examen, les choses peuvent mal tourner en un rien de temps. C’est pourquoi les équipes du service client sont toujours à la recherche du mantra magique pour satisfaire leurs clients. Mais la réalité est que le mantra magique n’existe pas.
La raison en est l’implication des êtres humains, et nous savons tous à quel point nous, les êtres humains, sommes compliqués. Nous sommes faits d’émotions qui ne sont jamais stationnaires. Nos émotions peuvent varier pour des raisons qui dépassent la compréhension de notre propre esprit conscient. Il n’y a aucun moyen pour la personne en face de nous de comprendre quelles pensées circulent sous les nombreuses couches de conscience.
Cela dit, il y a deux aspects que nous devons approfondir afin de créer un engagement à long terme avec le client.
Relation interpersonnelle
Personnellement, j’ai lutté avec cela pendant longtemps. Lorsque j’ai rejoint la profession des relations publiques en 2012, je n’avais aucune idée du service à la clientèle. Je me suis limité à comprendre ce qui est dit avec des mots, et je n’ai jamais essayé de comprendre les clients à un niveau plus profond.
Après un voyage long et tumultueux, j’ai compris que ce qui est dit n’est qu’une petite partie de ce qu’on exige de moi. Disons, par exemple, qu’un client me dise de « Donner à l’article un aspect plus corporate » mais ce qu’il voulait dire, c’est qu’il ne peut pas le présenter au PDG pour approbation parce que le PDG veut que l’article soit plein de jargon technique afin d’avoir l’air intelligent. Dans cet épisode particulier, je me suis disputé avec le client en lui demandant ce qu’il entendait par « Plus corporatif ». De toute évidence, il n’avait pas de réponse claire et la conversation n’a pas porté ses fruits.
J’ai compris maintenant que les êtres humains ne peuvent pas tout dire d’emblée, laissant l’aspect le plus important à l’imagination de l’autre partie. Je comprends que cela semble aussi compliqué que possible, mais c’est la réalité.
Il existe des moyens de surmonter ce défi en comprenant les deux faits suivants.
Tout ce que nous avons à faire est d’écouter attentivement, de poser des questions de clarification et d’être empathiques envers le client. Si nous continuons à faire ces choses pendant un certain temps, le client se sentira en confiance pour s’ouvrir à nous et notre relation se renforcera.
Sens des affaires
Un autre aspect du service à la clientèle est de prouver que nous pouvons tenir nos promesses. Cela peut se faire en :
Les agences estiment que le client recherche l’un ou l’autre des éléments suivants :
Penser ainsi n’est pas tout à fait faux, car ces compétences sont celles qui sont les plus mentionnées par le client. Mais n’oubliez pas que « ce que disent les clients n’est pas toujours ce qu’ils pensent ».
Mon expérience a montré que la compétence la plus importante que les clients recherchent n’est AUCUNE DE CES COMPÉTENCES. Dites-moi, que fera l’agence avec de bonnes relations avec les médias, les frais les plus bas, une équipe de hauts responsables des relations publiques qui sont bons pour identifier les nouvelles ?
Afin d’aider le client à créer des activités dignes d’intérêt, il faut comprendre son entreprise avant que tout le reste n’entre en jeu.
Oui, la caractéristique la plus importante que les clients recherchent est la COMPRÉHENSION DE LEUR SECTEUR D’ACTIVITÉ. Si nous pouvons projeter cette compréhension dans notre conversation avec le client, nous aurons une base plus solide.
Pour comprendre le secteur d’activité, il faut comprendre le public cible. L’activité du client existe pour un public cible spécifique. Ce public cible doit être au centre de toute planification des relations publiques.
Le client a besoin de services de relations publiques pour occuper l’étagère supérieure dans l’espace mental du public cible. Cela permet de générer des commandes pour ses produits/services lorsque le public est prêt à acheter. Mais, pour que cela se produise, nous devons faire deux choses :
Cela n’est possible que lorsque nous avons une connaissance approfondie du public cible.
Conclusion
Il n’y a pas de solution miracle pour exceller dans le service à la clientèle, mais il y a certainement des pratiques que nous pouvons suivre. Les suggestions ci-dessus m’ont aidé à offrir une excellente expérience à mes clients RP et je suis sûr que vous en bénéficieriez également.
Thanks for sharing this Praveen. I agree. Even in my experience, the skill most brands value in their PR teams is their understanding about the brand's line of business and the larger industry/ecosystem in which it operates. Media relations is just a part of it and the most overrated skill. It all boils down to what the brand stands for, who is the target audience and how do we best get our message in front of them.