Un șablon de revizuire CX la jumătatea anului pentru liderii centrați pe client

Bună ziua! 👋 Aceasta este Experiența clienților funcționează, o serie săptămânală care împărtășește sfaturi practice pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți experiența clienților. Dacă sunteți nou în comunitatea noastră și doriți să îmbunătățiți experiența clienților în organizația dvs., faceți clic pe butonul "Abonați-vă" aici. Doriți să solicitați un subiect viitor? Spuneți-ne în comentarii!

Ghidul pas cu pas pentru realinierea, reîmprospătarea și repornirea strategiei CX

Să recunoaștem: ianuarie pare că a fost cu ani în urmă, odată ce începe vara.

Atunci, ți-ai stabilit obiective ambițioase și ai lansat inițiative menite să încânte clienții și să facă afacerea să avanseze. Dar indiferent cât de bine planificați, realitatea are un mod de a vă surprinde - noi comportamente ale clienților, schimbări interne, provocări neașteptate și noi oportunități atrăgătoare.

De aceea, mijlocul anului este o oportunitate de aur nu doar de a vă înregistra, ci și de a corectați cursul, revigorați-vă strategia de experiență a clienților și reimplicați-vă echipa. Este momentul să întrebăm:

• Ce funcționează?
• Ce trebuie ajustat?
• Și cum putem termina în forță?

Să prezentăm cum să efectuați o revizuire CX la jumătatea anului pentru o resetare inteligentă și strategică pentru a vă maximiza succesul până la sfârșitul anului.

Poate fi descurajant să-ți faci obiective pe termen lung, având în vedere că există atât de multă incertitudine. Folosiți acest lucru ca o modalitate de a respira adânc și de a decide unde să vă concentrați energia pentru a obține cele mai bune rezultate în lunile următoare.

Revizuirea CX pas cu pas: Cum să vă auditați și să vă dezvoltați strategia

1. Revizuiți-vă strategia anuală de experiență a clienților

Vă amintiți acea declarație de strategie din ianuarie? Privește-l cu ochi proaspeți.

Cere:

• Obiectivele noastre reflectă în continuare așteptările clienților de astăzi?
• Tendințele emergente sau schimbările de afaceri au avut un impact asupra priorităților noastre CX?
• Rămânem fideli promisiunii noastre de marcă?

Dacă răspunsurile tale ridică îndoieli, este timpul să te recalibrezi.

🗒️ Strategia ta ar trebui să evolueze la fel ca clienții tăi.

2. Comparați-vă obiectivele CX cu rezultatele de la începutul anului

Lăsați datele să vorbească, dar nu vă opriți aici. Revizuiți indicatorii cheie CX, cum ar fi:

• Scorul net al promotorului (NPS)
• Satisfacţia (CSAT)
• Timp de rezolvare a tichetelor de asistență
• Retenția sau renunțarea la clienți
• Date despre finalizarea călătoriei sau de utilizare a produsului

Apoi, întreabă:

• Ne atingem sau ne ratăm obiectivele?
• Ce s-a îmbunătățit și de ce?
• Ce este în urmă și ce se află în spatele asta?

➡️ Exemplu: Un client B2B a observat o creștere de 20% a tichetelor de asistență legate de o lansare recentă a funcțiilor. O analiză de la jumătatea anului a scos la iveală confuzie în procesul de integrare. O simplă modificare a mesajelor și a designului călătoriei a dus la un salt măsurabil în satisfacție.

3. Ascultați ce spun cu adevărat clienții

Valorile vă spun ce se întâmplă. Feedback-ul vă spune de ce. (Aceasta include feedback-ul nespus al clienților.)

Trageți împreună:

• Comentarii deschise la sondaj
• Recenzii și mărturii
• Sentimentul rețelelor sociale
• Jurnale de asistență și teme de reclamații

Caută puncte dureroase recurente, așteptări nesatisfăcute sau dorințe noi. Acest proces poate dura ceva timp, așa că luați în considerare utilizarea AI pentru a vă îmbunătăți vocea clientului (Cov) programați și obțineți rapid informațiile de care aveți nevoie.

💡 Înțelegerea duce la oportunități.

4. Implicați liderii departamentali pentru informații

Experiența clienților nu este niciodată izolată. Se întâmplă pentru fiecare funcție.

Conectați-vă cu liderii din:

• Vânzări: Potențialii clienți ridică noi obiecții? Ce îi atrage la produsul sau serviciul dvs.?
• Marketing: Mesajele sunt aliniate cu sentimentul actual al clienților? Evidențiem domeniile în care clienții spun că excelăm?
• Produs: Ce cer clienții de la produsul sau serviciul dvs.? Feedback-ul lor modelează foaia de parcurs a produsului?
• Serviciu: Unde sunt blocajele sau plângerile comune?

Întrebați-i pe acești conducători:

• "Ce aud echipele tale zilnic de la clienți?"
• "Ce funcționează și ce stă în cale?"

🧠 Veți fi uimiți de ce informații vin din prima linie.

5. Cartografiați ce s-a schimbat (și ce trebuie să)

Acum, aduceți-le pe toate împreună. Creați un rezumat de:

• Victorii cheie până acum
• Decalaje între strategie și performanță
• Tendințe din feedback și conversații interne
• Modificări ale priorităților pentru a doua jumătate a anului

Instrumentele vizuale ajută. Utilizați hărțile actualizate ale călătoriei clientului pentru a identifica:

• Noi puncte de frecare
• Oportunități de îmbunătățire
• Unde procesele interne au nevoie de aliniere

🗂️ Acesta este planul tău pentru restul anului.

6. Asigurați-vă acceptul din partea conducerii

Reîmprospătarea CX nu va duce nicăieri fără suport executiv. Când vă prezentați planul, concentrați-vă pe:

• "De ce" – Ce s-a schimbat și de ce contează
• "Ce" – Ajustări specifice pe care le propuneți
• "Și ce" – Impactul proiectat asupra afacerii și îmbunătățirile CX

Utilizați un limbaj clar, imagini și informații reale despre clienți pentru a spune o poveste convingătoare.

🎯 Arătați cum pivotează CX inteligent, generează rezultate și reduc riscurile.

Alinierea organizației la viziunea CX reîmprospătată

Implementarea strategiei actualizate necesită aliniere și energie la nivelul întregii echipe. Iată cum să le construiți pe ambele:

• Spune povestea – Împărtășiți de ce au loc actualizări folosind voci reale ale clienților
• Fii transparent – Explicați ce se schimbă și cum afectează rolurile echipei
• Încurajați contribuția – Cereți feedback și idei de la toate nivelurile
• Oferiți sprijin – Oferiți resurse actualizate sau instruire
• Sărbătoriți victoriile – Recunoașteți primii care adoptă și câștigurile rapide

Experience Investigators vă susține

Recenziile de la jumătatea anului sunt mai mult decât plăcute. Sunt un Must-do strategic- pentru că rămâneți agil și conectat cu clienții dvs.

Dacă sunteți gata să:

• Perfecționați-vă strategia CX
• Reîmprospătați hărțile călătoriei clienților
• Împuterniciți-vă echipele cu informații

… Suntem gata să vă ajutăm.

Explorați resursele noastre:

• Strategia de experiență a clienților 101: De la viziune la implementare
• Stabilirea unor obiective clare și acționabile pentru experiența clienților
• Exemple de cartografiere a călătoriei clienților: 4 cazuri de utilizare pentru a vă informa strategia CX

Sau contactați-ne pentru îndrumare de specialitate și asistență continuă pentru a face din CX un motor de afaceri puternic pentru organizația dvs.

Acest articol este inclus ca Cum să vă reîmprospătați strategia CX pentru rezultate mai bune: Verificarea experienței clienților la jumătatea anului pe ExperienceInvestigators.com.