Hur man betjänar PR-kunder

Låt oss inse det, kundservice är svårt!

Det finns utmaningar i varje skrymsle och hörn. Oavsett om det är brainstorming med kunden, presentera en plan eller sitta för en granskning, kan saker och ting gå snett på nolltid. Det är därför kundtjänstteam alltid är på fötterna och letar efter det magiska mantrat för att hålla sina kunder nöjda. Men verkligheten är att det magiska mantrat inte existerar.

Anledningen till detta är människors engagemang, och vi vet alla hur komplicerade vi människor är. Vi är gjorda av känslor som aldrig är stationära. Våra känslor kan variera av skäl som ligger utanför vårt eget medvetna sinne. Det finns inget sätt för personen framför oss att lista ut vilka tankar som flödar under de många lagren av medvetande.

Med det sagt finns det två aspekter som vi behöver gräva djupare i för att skapa ett långsiktigt engagemang med kunden.

• Mellanmänskliga relationer
• Affärsmannaskap

Mellanmänsklig relation

Jag har personligen kämpat med detta under lång tid. När jag gick med i PR-yrket 2012 hade jag ingen aning om kundservice. Jag höll mig begränsad till att förstå vad som sägs i ord och försökte aldrig förstå klienterna på en djupare nivå.

Efter en lång och tumultartad resa kom jag på att det som sägs bara är en liten del av vad som krävs av mig. Säg till exempel att en kund skulle säga åt mig att "Få artikeln att se mer företagsinriktad ut" men vad han ville säga var att han inte kan presentera den för VD:n för godkännande eftersom VD:n vill att artikeln ska vara full av teknisk jargong för att se intelligent ut. I just det här avsnittet gick jag in i en diskussion med klienten genom att fråga honom vad han menade med "Mer företagsmässigt". Uppenbarligen hade han inget tydligt svar och samtalet bar ingen frukt.

Jag har nu insett att människor kanske inte säger allt i förväg, utan lämnar den viktigaste aspekten till den andra partens fantasi. Jag förstår att detta verkar så komplicerat som det kan bli, men detta är verkligheten.

Det finns sätt att övervinna denna utmaning genom att förstå följande två fakta.

• Människor vill bli hörda och förstådda
• Människor behöver hjälp

Allt vi behöver göra är att lyssna uppmärksamt, ställa klargörande frågor och vara empatiska mot klienten. Om vi fortsätter att göra dessa saker under en tid kommer klienten att känna sig trygg i att öppna sig för oss och vår relation kommer att bli starkare.

Affärsmannaskap

En annan aspekt av kundservice är att bevisa att vi kan hålla vad vi lovar. Detta kan uppnås genom att:

• Att förstå kundens verksamhet
• Förstå sin målgrupp

Byråer anser att kunden letar efter något av följande:

• Relationer med media
• Lägsta avgift
• Ett team av seniora proffs för att hantera kontot
• Förmåga att identifiera nyheter

Att tro så är inte helt fel, eftersom dessa färdigheter får flest omnämnanden från klienten. Men kom ihåg att "det som kunderna säger är inte alltid vad de menar".

Min erfarenhet har visat att den viktigaste färdigheten som kunder letar efter är INGEN AV DESSA. Säg mig, vad kommer byrån att göra med goda medierelationer, det lägsta arvodet, ett team av seniora PR-tjänstemän som är bra på att identifiera nyheter?

För att hjälpa kunden att skapa nyhetsvärdiga aktiviteter måste man förstå deras verksamhet innan något annat kommer in i bilden.

Ja, den viktigaste funktionen som kunderna letar efter är FÖRSTÅELSE FÖR DERAS BRANSCH. Om vi kan projicera denna förståelse i vårt samtal med kunden kommer vi att ha en starkare grund.

En del av att förstå branschen är att förstå målgruppen. Kundens verksamhet finns för en specifik målgrupp. Denna målgrupp bör stå i centrum för all PR-planering.

Kunden behöver PR-tjänster för att uppta den översta hyllan i målgruppens tankevärld. Detta hjälper till att generera beställningar på sina produkter/tjänster när publiken är redo att köpa. Men för att detta ska ske måste vi göra två saker:

• Tillhandahåll information som är relevant för målgruppen
• Tillhandahåll det vid en tid och plats som de föredrar

Detta är endast möjligt när vi har djup kunskap om målgruppen.

Slutsats

Det finns ingen magisk kula för att utmärka sig inom kundservice, men visst finns det metoder vi kan följa. Ovanstående förslag har hjälpt mig att leverera en bra upplevelse till mina PR-kunder och jag är säker på att du också skulle dra nytta av dem.