3 personaliseringstaktikker kunder faktisk elsker

Hei! 👋 Dette er Kundeopplevelse fungerer, en ukentlig serie som deler praktiske råd for å hjelpe deg med å forbedre kundeopplevelsen. Hvis du er ny i fellesskapet vårt og ønsker å forbedre kundeopplevelsen i organisasjonen din, klikker du på «Abonner»-knappen her. Vil du be om et fremtidig emne? Gi oss beskjed i kommentarfeltet!

Personalisering er ikke lenger en "kjekt å ha" for kunder. Det er nå viktig for å beholde og tjene deres lojalitet – og dette personlige preget kan være det som får dem til å velge merkevaren din i stedet for en konkurrent.

Kunder har tilsynelatende uendelige alternativer i disse dager, og de mottar mange meldinger og tilbud fra butikker og løsningsleverandører som prøver å beile til dem. Organisasjoner har fokusert på å levere personlige interaksjoner det siste tiåret, og 89 % av bedriftslederne mener personalisering er avgjørende for deres suksess de neste tre årene.

Dette fokuset på personalisering har vist seg å forbedre kundeopplevelsen og generere konkrete forretningsresultater:

• 71 % av kundene forventer personlige interaksjoner, som spenner over relevante produkt-/tjenesteanbefalinger, skreddersydde meldinger og målrettede kampanjer.
• 96 % av kundene er mer sannsynlig å kjøpe når organisasjoner sender personlige meldinger. Omtrent 25 % er mindre sannsynlig å kjøpe hvis de mottar generiske markedsføringsmeldinger.
• Bedrifter som leverer personlige meldinger og interaksjoner får 40 % mer inntekter fra denne innsatsen.

Personalisering er en kraftig måte å øke organisasjonens suksess og forbedre kundeopplevelsen betraktelig. Hvis du vurderer nye måter å styrke personaliseringsstrategien din på, la meg forklare hva som fungerer for organisasjoner, hvor team kan komme til kort, og hvordan du kan komme deg videre.

Personalisering er overalt (Eller det burde det være)

Personalisering strekker seg langt utover å bruke noens fornavn i markedsførings-e-poster. Gjennomtenkt personalisering kan demonstreres på alle stadier av kundereisen – fra første hei til siste kjøp og hvert kontaktpunkt i mellom.

Hver organisasjonskanal kan vise personlige meldinger og bilder som har større sannsynlighet for å appellere til individuelle kunder og besøkende:

• Nettsteder og mobilapper: Vis produkter basert på nettleseratferd, tidligere kjøp eller geografisk plassering. Banker kan for eksempel vise lokale landemerker for kunder i bestemte byer, som en liten måte å forsterke fellesskapsfølelsen på.
• Kundeservice: Gi sømløs støtte som gjenspeiler en kundes historikk og preferanser, uansett hvilke kanaler de bruker. Og vær så snill, overfør kunder fra sosiale medier til live chat-støtte uten at kunden trenger å forklare hvorfor de trenger hjelp.
• Lojalitetsprogrammer: Lever tilpassede belønninger og eksklusive opplevelser. Forhandlere kan bruke kundens handlehistorikk til å tilby meningsfulle rabatter og belønninger som er relevante for hver enkelt, i stedet for å tilby et spesifikt produkt til kunder som ikke har vist interesse for den typen produkter.

Organisasjoner som forener disse opplevelsene, skaper noe kraftig: en sømløs reise der kunden aldri trenger å gjenta seg selv eller føle seg som bare et annet tall.

3 personaliseringstaktikker som virkelig gir gjenklang

La oss bryte ned tre spesifikke personaliseringstaktikker som kundene faktisk setter pris på, sammen med eksempler på merkevarer som gjør det riktig.

1. Proaktiv hjelp som forutser behov

Den beste støtten venter ikke på at kundene skal rekke opp hånden. Disse teamene forutser behov, fjerner friksjon og gjør livet enklere (noen ganger før kunden i det hele tatt vet hva de trenger).

• Eksempel: Apper for flyselskaper

Flyselskapenes mobilapper sender sanntidsvarsler for gateendringer og ombordstigningstider, og de tilbyr også bagasjesporing. Hvis flyet ditt er forsinket, foreslår flyselskapene proaktivt ombookingsalternativer. Det føles som en personlig reiseassistent i lommen. (Jeg ble nylig begeistret for å se American Airlines-appen utnytte den "dynamiske øya"-plassen for varsler på iPhone. Dette betyr at jeg ikke engang trenger å åpne appen!)

• Eksempel: Seig

Chewy er kjent for sin legendariske kundeservice, og overrasker ofte kunder med håndmalte kjæledyrportretter eller håndskrevne sympatikort etter at et kjæledyr går bort. Teamet deres gjør den hjerteskjærende opplevelsen av å miste et kjæledyr så enkelt som mulig for kundene og kansellerer automatisk gjentakende bestillinger og sikrer at det ikke refererer til disse kjæledyrene i fremtidige meldinger.

Hvorfor kunder elsker det: Det viser empati, sparer tid og bygger tillit. Den sier: Vi har deg.

2. Skreddersydd produktoppdagelse

Anbefalinger som gjenspeiler reelle interesser er en vinn-vinn: De hjelper kundene med å oppdage mer av det de elsker, samtidig som de får merkevarer til å føles mer relevante og gjennomtenkte.

• Eksempel: Spotify

Spotifys «Discover Weekly»- og «Daily Mix»-spillelister drives av lytteatferd, ikke demografi. Resultatet? Musikkkuratering som føles som om den ble laget bare for deg, for det var den.

• Eksempel: Sephora

Sephora kombinerer online atferd med Beauty Insider-lojalitetsdata for å anbefale produkter, opplæringsprogrammer og prøver skreddersydd for hver kundes hudtype, tone og tidligere kjøp.

• Eksempel: Amazon

Fra "Du vil kanskje også like..." til personlige hjemmesideoppsett, gjenspeiler hele Amazons handleopplevelse kundens unike interesser og reise, fra surfing til kjøp.

Hvorfor kunder elsker det: Det fjerner beslutningstretthet og får shopping til å føles mer intuitivt og mindre overveldende.

3. Tilpassede belønninger som gjenspeiler hvem kundene er

Kunder setter pris på når belønninger er mer enn bare poeng eller rabatter. De vil ha programmer som gjenspeiler deres verdier, atferd og preferanser.

• Eksempel: Starbucks

Starbucks Rewards tilbyr skreddersydde tilbud som doble stjerner på favorittdrinken din eller bursdagsoverraskelser, noe som skaper en følelse av anerkjennelse og feiring.

• Eksempel: REI

REI Co-op-medlemmer mottar personlige aktivitetsanbefalinger, tidlig tilgang til utstyr de faktisk vil bruke, og til og med utbyttesjekker basert på deres handlevaner. Det er et fellesskap like mye som et lojalitetsprogram.

• Eksempel: Nike

Nike-medlemmer får personlige produktslipp, eksklusive arrangementsinvitasjoner og treningsinnhold basert på tidligere kjøp og treningsinteresser, alt integrert gjennom app-økosystemet deres.

Hvorfor kunder elsker det: Det handler ikke om transaksjoner, det handler om å føle seg sett, forstått og belønnet på meningsfulle måter.

Personaliseringsfallgruver å unngå

Selv om personalisering kan glede og utdype relasjoner, er det like enkelt å slå av kunder hvis det gjøres på feil måte. De beste kundeopplevelsene er gjennomtenkte og tilsiktede – ikke skumle, klønete eller uforsiktige.

Her er noen vanlige fallgruver vi oppfordrer våre kunder til å unngå:

Overautomatisering uten følelser

Automatisering kan være effektivt, men når det erstatter menneskelig empati, slår det tilbake. Kunder kan se når meldingene dine er masseprodusert eller når en chatbot forfalsker menneskelig tone.

Unngå det ved å: Lagdeling av automatisering med menneskelig innsikt. Hvis du bruker en kundes navn, må du sørge for at innholdet faktisk passer til dem.

Foreldede eller irrelevante anbefalinger

Å anbefale varer en kunde allerede har kjøpt eller vise irrelevant innhold basert på utdaterte data kan være mer irriterende enn nyttig.

Unngå det ved å: Holde dataene dine oppdaterte og dynamiske. Sørg for at anbefalingene dine er informert av nylig atferd, ikke bare brede segmenter eller gjetting.

Personalisering uten tillatelse

Å bruke data som kundene ikke bevisst delte – eller ikke forventet at du skulle bruke – kan føles påtrengende. Kunder vil ha tilpassede opplevelser og Personvern. Det er en fin linje mellom hjelpsom og "hvordan visste de det?"

Unngå det ved å: Praktisere radikal åpenhet. La kundene få vite hvordan dataene deres vil bli brukt, gi dem valg og prioriter alltid samtykke.

Fokus på én kanal

Du har kanskje en vakker personlig e-poststrategi, men hvis den opplevelsen ikke overføres til nettstedet ditt, appen eller støtteteamet ditt, går effekten tapt.

Unngå det ved å: Opprette en tilkoblet omnikanalopplevelse. Kunder skal føle seg kjent på tvers av alle kontaktpunkter, ikke bare ett.

Unnlater å tilpasse seg

Kundens behov, mål og preferanser endres, og det samme bør personaliseringsarbeidet ditt. Statiske personas kan fort bli utdaterte.

Unngå det ved å: Behandle personalisering som en strategi i utvikling. Test, lær og gjenta basert på tilbakemeldinger og atferd i sanntid.

Personalisering skaper varig kundelojalitet

Kundeopplevelse handler om å lytte godt, svare gjennomtenkt og lede med empati. Personaliseringsinnsats viser at du bryr deg og kan skape en varig syklus av innovasjon – bare sørg for at innsatsen din er bygget på tillit, åpenhet og valg.

Spør deg selv:

• Hjelper denne personaliseringen kunden?
• Ville jeg vært komfortabel hvis jeg var mottakeren?
• Er det klart hvordan vi bruker dataene deres?

Når du er i tvil, velg menneskeheten fremfor automatisering.

Personaliseringstaktikken som kundene faktisk kjærlighet er ikke nødvendigvis de mest prangende eller mest høyteknologiske; det er de som er forankret i empati. Når kunder føler seg kjent, respektert og støttet, kommer de stadig tilbake.

Denne artikkelen ble opprinnelig publisert som 3 personaliseringshandlinger for en sterkere kundeopplevelse på ExperienceInvestigators.com.