Fra ord til handling: Hvordan få oppdraget ditt til å drive kundeopplevelsen hver dag

Hei! 👋 Dette er Kundeopplevelse fungerer, en ukentlig serie som deler praktiske råd for å hjelpe deg med å forbedre kundeopplevelsen. Hvis du er ny i fellesskapet vårt og ønsker å forbedre kundeopplevelsen i organisasjonen din, klikker du på «Abonner»-knappen her. Vil du be om et fremtidig emne? Gi oss beskjed i kommentarfeltet!

Et enkelt spørsmål snubler ofte de beste ledere. Det er et av de spørsmålene som burde være på ethvert bedriftsstrategidokument, men som ofte ikke er det.

«Hva slags opplevelse ønsker du å levere?»

Jada, det kan bli besvart på ti forskjellige måter av ti forskjellige mennesker, som alle tror de har rett. Men det er egentlig ikke en konsistent visjon, er det?

Det er derfor det er så utrolig viktig å definere, forstå og trene til oppdraget ditt . Og likevel ofte oversett!

Her er noen måter å definere kundeopplevelsen på:

1. Definer hva som er viktig for deg som organisasjon.

Noen ganger må du ta valg om en kvalitet fremfor en annen, som hastighet kontra nøyaktighet. Hva er viktigst for verdiene dine? Ta en beslutning og kommuniser det som en del av oppdraget ditt.

2. Definer hva som er viktig for kundene dine.

Forstå hva kundene dine setter mest pris på fra opplevelsen du tilbyr. Og hold tritt med hva forventningene deres er totalt sett.

Bekvemmelighet og brukervennlighet har blitt kjennetegn på det de fleste av oss i dag ser etter i en god kundeopplevelse. Hvordan kan du definere den uanstrengte opplevelsen for kundene dine?

3. Bestem hva du skal gjøre når ting går galt.

Å definere hva som er viktigst når du svarer på klager, problemer eller utfordringer fra kunder, vil hjelpe deg med å håndtere disse situasjonene konsekvent og enkelt.

I stedet for å vente på at hver utfordring skal presentere seg og reagere, gjør ditt beste for å brainstorme de tingene som kan (og mest sannsynlig vil) gå galt for kundene. Skisser deretter hva som er viktigst å tilpasse seg verdiene til organisasjonen din og kundeopplevelsen din.

Få lederne dine i form!

Når du har definert oppdraget ditt, kan du hjelpe lederne dine å forstå hvordan de skal trene til det. I stedet for bare å fokusere på ferdighetene som trengs, be deltakerne om å bruke målene og verdiene for oppdraget ditt på opplæringsområdet.

Tren for eksempel på casestudier og scenarier der oppdraget ble brukt som riktig veiledning og hvor det ikke var det. Be ansatte om å sette sine egne ord på hvordan de skal levere til en kunde i en vurderingssamtale der det beste resultatet er å leve opp til oppdraget.

Oppdrag driver opplevelsen.

Kundeopplevelsen er bygget på mange lag, og oppdraget er grunnlaget for dem alle. Uten et oppdrag, hvordan vet du hva du skal levere?

Dette er ikke bare for en samlet organisasjon, selv om det er der det er mest effektivt. Jeg har sett erfaringsoppdrag utviklet for team, for spesifikke initiativer eller for enkeltpersoner.

Hvis teamet ditt er reaktivt og resignert for å møte status quo, kan det være lurt å riste dem opp med et oppdrag. Hjelp dem med å forstå og internalisere HVORFOR og HVORDAN i rollen deres på vegne av kunden.

Har du et oppdrag for kundeopplevelse? Hvis ikke, er du ikke alene. Her er et verktøy for å komme i gang.

Du finner flere ressurser som dette i Læringssenter for Experience Investigators på ExperienceInvestigators.com.