3 tactici de personalizare pe care clienții le iubesc cu adevărat

Bună ziua! 👋 Aceasta este Experiența clienților funcționează, o serie săptămânală care împărtășește sfaturi practice pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți experiența clienților. Dacă sunteți nou în comunitatea noastră și doriți să îmbunătățiți experiența clienților în organizația dvs., faceți clic pe butonul "Abonați-vă" aici. Doriți să solicitați un subiect viitor? Spuneți-ne în comentarii!

Personalizarea nu mai este un "frumos de avut" pentru clienți. Acum este esențial pentru a-și păstra și câștiga loialitatea – iar această notă personală ar putea fi ceea ce i-ar putea face să-ți aleagă marca în loc de un concurent.

Clienții au opțiuni aparent nesfârșite în zilele noastre și primesc o mulțime de mesaje și oferte de la magazine și furnizori de soluții care încearcă să-i curteze. Organizațiile s-au concentrat pe oferirea de interacțiuni personalizate în ultimul deceniu, iar 89% dintre liderii de afaceri cred că personalizarea este crucială pentru succesul lor în următorii trei ani.

Această concentrare pe personalizare s-a dovedit a îmbunătăți experiența clienților și a genera rezultate tangibile în afaceri:

• 71% dintre clienți se așteaptă la interacțiuni personalizate, care cuprind recomandări relevante de produse/servicii, mesaje personalizate și promoții direcționate.
• 96% dintre clienți sunt mai predispuși să cumpere atunci când organizațiile trimit mesaje personalizate. Aproximativ 25% sunt mai puțin susceptibili să cumpere dacă primesc mesaje de marketing generice.
• Companiile care livrează mesaje și interacțiuni personalizate generează cu 40% mai multe venituri din aceste eforturi.

Personalizarea este o modalitate puternică de a stimula succesul organizației și de a îmbunătăți considerabil experiența clienților. Dacă vă gândiți la noi modalități de a vă consolida strategia de personalizare, permiteți-mi să vă explic ce funcționează pentru organizații, unde echipele ar putea eșua și cum puteți avansa.

Personalizarea este peste tot (Sau ar trebui să fie)

Personalizarea se extinde mult dincolo de utilizarea prenumelui cuiva în e-mailurile de marketing. Personalizarea atentă poate fi demonstrată în fiecare etapă a călătoriei clientului - de la primul salut până la achiziția finală și fiecare punct de contact între ele.

Fiecare canal organizațional poate afișa mesaje și imagini personalizate care au mai multe șanse să rezoneze cu clienții și vizitatorii individuali:

• Site-uri web și aplicații mobile: Afișați produsele în funcție de comportamentul de navigare, achizițiile anterioare sau locația geografică. Băncile pot afișa repere locale pentru clienții din anumite orașe, de exemplu, ca o mică modalitate de a consolida sentimentul de comunitate.
• Serviciu clienți: Oferiți asistență perfectă care reflectă istoricul și preferințele unui client, indiferent de canalele pe care le folosește. Și vă rugăm să transferați clienții de pe rețelele sociale la asistența prin chat live fără a fi nevoie ca clientul să explice din nou de ce au nevoie de ajutor.
• Programe de loialitate: Oferiți recompense personalizate și experiențe exclusive. Comercianții cu amănuntul pot folosi istoricul cumpărăturilor clienților pentru a oferi reduceri și recompense semnificative care sunt relevante pentru fiecare individ, în loc să ofere un anumit produs clienților care nu și-au arătat interesul pentru acel tip de produs.

Organizațiile care unifică aceste experiențe creează ceva puternic: o călătorie fără întreruperi în care clientul nu trebuie să se repete niciodată sau să se simtă ca un alt număr.

3 tactici de personalizare care rezonează cu adevărat

Să analizăm trei tactici specifice de personalizare pe care clienții le apreciază de fapt, împreună cu exemple de mărci care o fac bine.

1. Ajutor proactiv care anticipează nevoile

Cel mai bun suport nu așteaptă ca clienții să ridice mâna. Aceste echipe anticipează nevoile, elimină fricțiunile și fac viața mai ușoară (uneori înainte ca clientul să știe de ce are nevoie).

• Exemplu: Aplicații pentru companii aeriene

Aplicațiile mobile ale companiilor aeriene trimit alerte în timp real pentru schimbarea porții și orele de îmbarcare și oferă, de asemenea, urmărirea bagajelor. Dacă zborul tău întârzie, companiile aeriene sugerează în mod proactiv opțiuni de schimbare a rezervării. Se simte ca un asistent personal de călătorie în buzunar. (Recent am fost încântat să văd că aplicația American Airlines folosește spațiul "insulei dinamice" pentru notificări pe iPhone-ul meu. Asta înseamnă că nici măcar nu trebuie să deschid aplicația!)

• Exemplu: mestecat

Cunoscut pentru serviciul său legendar pentru clienți, Chewy surprinde adesea clienții cu portrete de animale de companie pictate manual sau cărți de condoleanțe scrise de mână după ce un animal de companie moare. Echipa lor face experiența sfâșietoare de a pierde un animal de companie cât mai ușoară posibil pentru clienți și anulează automat comenzile recurente și se asigură că nu se referă la acele animale de companie în mesajele viitoare.

De ce clienții îl iubesc: Arată empatie, economisește timp și construiește încredere. Spune: Te avem.

2. Descoperirea personalizată a produselor

Recomandările care reflectă interese reale sunt avantajoase pentru toți: ajută clienții să descopere mai mult din ceea ce le place, făcând în același timp mărcile să se simtă mai relevante și mai atente.

• Exemplu: Spotify

Listele de redare "Discover Weekly" și "Daily Mix" de pe Spotify sunt alimentate de comportamentul de ascultare, nu de datele demografice. Rezultatul? Curatoriat muzical care se simte ca și cum ar fi fost făcut doar pentru tine, pentru că a fost.

• Exemplu: Sephora

Sephora combină comportamentul online cu datele de loialitate Beauty Insider pentru a recomanda produse, tutoriale și mostre adaptate tipului de piele, nuanței și achizițiilor anterioare ale fiecărui client.

• Exemplu: Amazon

Din "S-ar putea să-ți placă și..." până la aspecte personalizate ale paginii de pornire, întreaga experiență de cumpărături Amazon reflectă interesele și călătoria unică a clientului, de la navigare la cumpărare.

De ce clienții îl iubesc: Elimină oboseala decizională și face cumpărăturile să pară mai intuitive și mai puțin copleșitoare.

3. Recompense personalizate care reflectă cine sunt clienții

Clienții apreciază când recompensele sunt mai mult decât puncte sau reduceri. Ei doresc programe care să reflecte valorile, comportamentele și preferințele lor.

• Exemplu: Starbucks

Starbucks Rewards oferă oferte personalizate, cum ar fi zile duble de stele la băutura preferată sau surprize de ziua de naștere, ceea ce creează un sentiment de recunoaștere și sărbătoare.

• Exemplu: REI

Membrii REI Co-op primesc recomandări personalizate de activități, acces timpuriu la echipamentele pe care le vor folosi efectiv și chiar cecuri de dividende în funcție de obiceiurile lor de cumpărături. Este o comunitate la fel de mult ca un program de loialitate.

• Exemplu: Nike

Membrii Nike primesc produse personalizate, invitații exclusive la evenimente și conținut de antrenament bazat pe achizițiile anterioare și interesele de fitness, toate integrate prin ecosistemul lor de aplicații.

De ce clienții îl iubesc: Nu este vorba despre tranzacții, ci despre a te simți văzut, înțeles și recompensat în moduri semnificative.

Capcane de personalizare de evitat

În timp ce personalizarea poate încânta și aprofunda relațiile, este la fel de ușor să descurci clienții dacă este făcută greșit. Cele mai bune experiențe ale clienților sunt atente și intenționate - nu înfiorătoare, greoaie sau neglijente.

Iată câteva capcane comune pe care îi încurajăm pe clienții noștri să le evite:

Automatizare excesivă fără emoție

Automatizarea poate fi eficientă, dar atunci când înlocuiește empatia umană, se întoarce împotriva ei. Clienții își pot da seama când mesajele tale sunt produse în masă sau când un chatbot se preface că tonul uman.

Evitați-l prin: Automatizarea stratificată cu o perspectivă umană. Dacă utilizați numele unui client, asigurați-vă că conținutul i se potrivește cu adevărat.

Recomandări învechite sau irelevante

Recomandarea articolelor pe care un client le-a achiziționat deja sau afișarea de conținut irelevant pe baza datelor învechite poate fi mai mult enervantă decât utilă.

Evitați-l prin: Păstrați-vă datele proaspete și dinamice. Asigurați-vă că recomandările dumneavoastră sunt informate de comportamente recente, nu doar de segmente largi sau presupuneri.

Personalizare fără permisiune

Utilizarea datelor pe care clienții nu le-au împărtășit cu bună știință – sau nu se așteptau să le folosești – poate părea intruzivă. Clienții doresc experiențe personalizate și intimitate. Există o linie fină între ajutor și "de unde au știut asta?"

Evitați-l prin: Practicarea transparenței radicale. Informați clienții despre modul în care vor fi utilizate datele lor, oferiți-le opțiuni și acordați întotdeauna prioritate consimțământului.

Focalizare pe un singur canal

S-ar putea să aveți o strategie de e-mail frumos personalizată, dar dacă această experiență nu se transferă pe site-ul dvs., aplicație sau echipă de asistență, impactul se pierde.

Evitați-l prin: Crearea unei experiențe omnichannel conectate. Clienții ar trebui să se simtă cunoscuți în toate punctele de contact, nu doar într-unul.

Eșecul de adaptare

Nevoile, obiectivele și preferințele clienților tăi se schimbă, la fel și eforturile tale de personalizare. Persoanele statice pot deveni rapid depășite.

Evitați-l prin: Tratarea personalizării ca pe o strategie în evoluție. Testați, învățați și iterați pe baza feedback-ului și comportamentului în timp real.

Personalizarea creează loialitate de durată a clienților

Experiența clienților înseamnă să asculți bine, să răspunzi atent și să conduci cu empatie. Eforturile de personalizare arată că vă pasă și puteți crea un ciclu de inovație de durată - asigurați-vă că eforturile dumneavoastră sunt bazate pe încredere, transparență și alegere.

Întreabă-te:

• Această personalizare ajută clientul?
• M-aș simți confortabil dacă aș fi destinatarul?
• Este clar cum le folosim datele?

Când aveți îndoieli, alegeți umanitatea în locul automatizării.

Tacticile de personalizare pe care clienții le de fapt iubesc nu sunt neapărat cele mai strălucitoare sau cele mai high-tech; sunt cei înrădăcinați în empatie. Când clienții se simt cunoscuți, respectați și susținuți, continuă să se întoarcă.

Acest articol a apărut inițial ca 3 acțiuni de personalizare pentru o experiență mai puternică a clienților pe ExperienceInvestigators.com.