3 тактики персонализации, которые действительно нравятся клиентам

Привет! 👋 Это Работа с клиентским опытом, еженедельная серия дел, в которой делятся практическими советами, которые помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов. Если вы новичок в нашем сообществе и хотели бы улучшить качество обслуживания клиентов в своей организации, нажмите кнопку «Подписаться» здесь. Хотите запросить будущую тему? Дайте нам знать в комментариях!

Персонализация больше не является «приятным дополнением» для клиентов. Теперь это важно для удержания и завоевания их лояльности — и этот индивидуальный подход может стать тем, что заставит их выбрать ваш бренд, а не конкурента.

В наши дни у клиентов есть, казалось бы, бесконечные возможности, и они получают множество сообщений и предложений от магазинов и поставщиков решений, пытающихся их переманить. В течение последнего десятилетия организации сосредоточились на обеспечении персонализированного взаимодействия, и 89% бизнес-лидеров считают, что персонализация имеет решающее значение для их успеха в ближайшие три года.

Доказано, что такой акцент на персонализацию улучшает качество обслуживания клиентов и приносит ощутимые бизнес-результаты:

• 71% клиентов ожидают персонализированного взаимодействия, охватывающего актуальные рекомендации по продуктам/услугам, персонализированные сообщения и целевые рекламные акции.
• 96% клиентов с большей вероятностью совершат покупку , когда организации отправляют персонализированные сообщения. Около 25% с меньшей вероятностью совершат покупку, если получат общие маркетинговые сообщения.
• Компании, которые доставляют персонализированные сообщения и взаимодействия, получают на 40% больше доходов от этих усилий.

Персонализация — это мощный способ повысить успех вашей организации и значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Если вы рассматриваете новые способы укрепления своей стратегии персонализации, позвольте мне объяснить, что работает для организаций, где команды могут не справляться и как вы можете продвинуться вперед.

Персонализация повсюду (Или должно быть)

Персонализация выходит далеко за рамки использования чьего-либо имени в маркетинговых письмах. Продуманная персонализация может быть продемонстрирована на каждом этапе пути клиента — от первого приветствия до финальной покупки и каждой точки соприкосновения между ними.

Каждый организационный канал может отображать персонализированные сообщения и изображения, которые с большей вероятностью найдут отклик у отдельных клиентов и посетителей:

• Сайты и мобильные приложения: Показывайте продукты на основе поведения в Интернете, прошлых покупок или географического местоположения. Банки могут показывать местные достопримечательности для клиентов в конкретных городах, например, в качестве небольшого способа усилить чувство общности.
• Обслуживание клиентов: Обеспечьте бесперебойную поддержку, отражающую историю и предпочтения клиента, независимо от того, какие каналы он использует. И, пожалуйста, переводите клиентов из социальных сетей в онлайн чат без необходимости повторного объяснения клиентом, почему ему нужна помощь.
• Программы лояльности: Предоставляйте персонализированные награды и эксклюзивные впечатления. Розничные продавцы могут использовать историю покупок клиентов, чтобы предлагать значимые скидки и вознаграждения, которые актуальны для каждого человека, вместо того, чтобы предлагать конкретный продукт клиентам, которые не проявили интереса к этому типу продукта.

Организации, которые объединяют эти возможности, создают нечто мощное: бесшовное путешествие, в котором клиенту никогда не придется повторяться или чувствовать себя просто еще одним номером.

3 тактики персонализации, которые действительно находят отклик

Давайте разберем три конкретные тактики персонализации, которые действительно ценят клиенты, а также примеры брендов, которые делают это правильно.

1. Упреждающая помощь, предугадывающая потребности

Лучшая служба поддержки не ждет, пока клиенты поднимут руки. Эти команды предугадывают потребности, устраняют трения и облегчают жизнь (Иногда заказчик даже не успевает понять, что ему нужно).

• Пример: приложения авиакомпаний

Мобильные приложения авиакомпаний отправляют оповещения в режиме реального времени об изменении выхода на посадку и времени посадки, а также предлагают отслеживание багажа. Если ваш рейс задерживается, авиакомпании заранее предлагают варианты перебронирования. Это похоже на личного помощника в путешествии у вас в кармане. (Недавно я был взволнован, увидев, как приложение American Airlines использует пространство «динамического острова» для уведомлений на моем iPhone. Это означает, что мне даже не нужно открывать приложение!)

• Пример: Chewy

Известная своей легендарной службой поддержки клиентов, Chewy часто удивляет клиентов нарисованными вручную портретами домашних животных или рукописными открытками с соболезнованиями после смерти питомца. Их команда максимально облегчает клиентам душераздирающий опыт потери домашнего животного и автоматически отменяет повторяющиеся заказы и гарантирует, что они не будут упоминаться в будущих сообщениях.

За что его любят клиенты: Это проявляет эмпатию, экономит время и укрепляет доверие. В нем говорится: Мы с вами поможем.

2. Поиск продукта по индивидуальному заказу

Рекомендации, отражающие реальные интересы, являются беспроигрышными: они помогают клиентам узнать больше о том, что им нравится, в то же время заставляя бренды чувствовать себя более актуальными и продуманными.

• Пример: Spotify

Плейлисты Spotify «Discover Weekly» и «Daily Mix» основаны на поведении слушателей, а не на демографии. Каков результат? Музыкальная подборка, которая чувствуется, как будто она была создана специально для вас, потому что так оно и было.

• Пример: Sephora

Sephora сочетает поведение в Интернете с данными о лояльности Beauty Insider, чтобы рекомендовать продукты, учебные пособия и образцы, адаптированные к типу кожи, тону и предыдущим покупкам каждого клиента.

• Пример: Amazon

Из статьи "Вам также может понравиться..." до персонализированных макетов главной страницы, весь покупательский опыт Amazon отражает уникальные интересы и путь клиента, от просмотра до покупки.

За что его любят клиенты: Это устраняет усталость от принятия решений и делает покупки более интуитивно понятными и менее обременительными.

3. Персонализированные вознаграждения, отражающие то, кем являются клиенты

Клиенты ценят, когда вознаграждения — это больше, чем просто баллы или скидки. Им нужны программы, которые отражают их ценности, поведение и предпочтения.

• Пример: Starbucks

Starbucks Rewards предлагает индивидуальные предложения, такие как дни с двумя звездами на ваш любимый напиток или сюрпризы на день рождения, что создает ощущение признания и празднования.

• Пример: REI

Члены REI Co-op получают персонализированные рекомендации по активности, ранний доступ к снаряжению, которое они действительно будут использовать, и даже чеки на дивиденды в зависимости от их покупательских привычек. Это сообщество в такой же степени, как и программа лояльности.

• Пример: Nike

Подписчики Nike получают персонализированные продукты, эксклюзивные приглашения на мероприятия и контент о тренировках, основанный на прошлых покупках и увлечениях фитнесом, и все это интегрировано в экосистему приложений.

За что его любят клиенты: Речь идет не о транзакциях, а о том, чтобы чувствовать, что вас видят, понимают и вознаграждают значимыми способами.

Подводные камни персонализации, которых следует избегать

В то время как персонализация может радовать и углублять отношения, так же легко оттолкнуть клиентов, если она сделана неправильно. Лучший клиентский опыт должен быть продуманным и целенаправленным, а не жутким, неуклюжим или небрежным.

Вот несколько распространенных ловушек, которых мы рекомендуем избегать нашим клиентам:

Чрезмерная автоматизация без эмоций

Автоматизация может быть эффективной, но когда она заменяет человеческую эмпатию, она приводит к обратным результатам. Клиенты могут определить, когда ваши сообщения массово печатаются или когда чат-бот имитирует человеческий тон.

Чтобы избежать этого, выполните следующие действия: Многоуровневая автоматизация с пониманием человеческого фактора. Если вы используете имя клиента, убедитесь, что контент действительно ему подходит.

Устаревшие или неактуальные рекомендации

Рекомендация товаров, которые клиент уже купил, или показ нерелевантного контента на основе устаревших данных может больше раздражать, чем помогать.

Чтобы избежать этого, выполните следующие действия: Поддерживайте актуальность и динамику данных. Убедитесь, что ваши рекомендации основаны на недавнем поведении, а не только на общих сегментах или догадках.

Персонализация без разрешения

Использование данных, которыми клиенты сознательно не делились или не ожидали, что вы будете их использовать, может казаться навязчивым. Клиенты хотят персонализированного обслуживания и конфиденциальность. Существует тонкая грань между «полезным» и «откуда они об этом узнали?»

Чтобы избежать этого, выполните следующие действия: Практика радикальной прозрачности. Сообщите клиентам, как будут использоваться их данные, предоставьте им выбор и всегда отдавайте предпочтение согласию.

Одноканальный фокус

У вас может быть красивая персонализированная стратегия работы с электронной почтой, но если этот опыт не будет перенесен на ваш сайт, приложение или в службу поддержки, эффект будет потерян.

Чтобы избежать этого, выполните следующие действия: Создание подключенного омниканального опыта. Клиенты должны чувствовать себя известными во всех точках соприкосновения, а не только в одной.

Неспособность адаптироваться

Потребности, цели и предпочтения ваших клиентов меняются, как и ваши усилия по персонализации. Статичные персонажи могут быстро устареть.

Чтобы избежать этого, выполните следующие действия: Отношение к персонализации как к развивающейся стратегии. Тестируйте, учитесь и выполняйте итерации на основе обратной связи и поведения в режиме реального времени.

Персонализация создает долгосрочную лояльность клиентов

Клиентский опыт заключается в том, чтобы хорошо слушать, вдумчиво реагировать и руководить с эмпатией. Усилия по персонализации показывают, что вы заботитесь о вас и можете создать долгосрочный цикл инноваций — просто убедитесь, что ваши усилия основаны на доверии, прозрачности и выборе.

Спросите себя:

• Помогает ли эта персонализация клиенту?
• Чувствовал бы я себя комфортно, если бы я был получателем?
• Понятно ли, как мы используем их данные?

Если вы сомневаетесь, выбирайте человечность, а не автоматизацию.

Тактики персонализации, которые клиенты На самом деле любовь не обязательно самые яркие или высокотехнологичные; Именно они основаны на эмпатии. Когда клиенты чувствуют, что их знают, уважают и поддерживают, они продолжают возвращаться.

Эта статья первоначально была опубликована как 3 Действия по персонализации для повышения качества обслуживания клиентов на ExperienceInvestigators.com.