От слов к делу: как сделать так, чтобы ваша миссия способствовала повышению качества обслуживания клиентов каждый день

Привет! 👋 Это Работа с клиентским опытом, еженедельная серия дел, в которой делятся практическими советами, которые помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов. Если вы новичок в нашем сообществе и хотели бы улучшить качество обслуживания клиентов в своей организации, нажмите кнопку «Подписаться» здесь. Хотите запросить будущую тему? Дайте нам знать в комментариях!

Простой вопрос часто ставит в тупик лучших лидеров. Это один из тех вопросов, которые должны быть в каждом документе по корпоративной стратегии, но часто этого не делают.

«Какой опыт вы хотите предоставить?»

Конечно, десять разных людей могут ответить на него десятью разными способами, и все они верят в свою правоту. Но это не совсем последовательное видение, не так ли?

Вот почему определение, понимание и подготовка к вашей миссии так важны. И все же его часто упускают из виду!

Вот несколько способов определить качество обслуживания клиентов:

1. Определите, что важно для вас как для организации.

Иногда вам нужно сделать выбор между одним качеством и другим, например, скоростью и точностью. Что важнее всего для ваших ценностей? Примите решение и сообщите о нем в рамках своей миссии.

2. Определите, что важно для ваших клиентов.

Поймите, что ваши клиенты больше всего ценят от предоставляемого вами опыта. И не отставать от их ожиданий в целом.

Удобство и простота стали отличительными чертами того, что большинство из нас сегодня ищет в отличном клиентском опыте. Как вы можете определить легкий опыт для ваших клиентов?

3. Определите, что делать, если что-то идет не так.

Определение того, что является наиболее важным при реагировании на жалобы, проблемы или вызовы клиентов, поможет вам последовательно и легко справляться с этими ситуациями.

Вместо того, чтобы ждать появления каждой проблемы и реагировать на нее, сделайте все возможное, чтобы провести мозговой штурм того, что может быть (и скорее всего будет) Для клиентов все идет не так. Затем наметьте, что наиболее важно для согласования с ценностями вашей организации и вашим клиентским опытом.

Приведите своих лидеров в форму!

После того, как вы определили свою миссию, помогите своим руководителям понять, как к ней стремиться. Вместо того, чтобы сосредотачиваться только на необходимых навыках, попросите участников применить цели и ценности вашей миссии в области обучения.

Например, обучайте на тематических исследованиях и сценариях, где миссия использовалась в качестве подходящего руководства, а где нет. Попросите сотрудников выразить своими словами, как выполнить задачу для клиента в том случае, если выполнение миссии является наилучшим результатом.

Миссия — это движущая сила.

Клиентский опыт построен на многих уровнях, и миссия является основой для всех них. Если у вас нет миссии, как вы знаете, что нужно доставить?

Это относится не только к организации в целом, хотя именно здесь это наиболее эффективно. Я видел миссии, разработанные для команд, для конкретных инициатив или для отдельных людей.

Если ваша команда реагирует на происходящее и смирилась со статус-кво, возможно, вы захотите встряхнуть их с помощью миссии. Помогите им понять и усвоить ПОЧЕМУ и КАК их роль от имени клиента.

Есть ли у вас миссия по работе с клиентами? Если нет, то вы не одиноки. Вот инструмент для начала работы.

Вы можете найти больше подобных ресурсов в разделе Учебный центр для опытных следователей у ExperienceInvestigators.com.